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图书馆首问负责制度
2016-12-23 09:19  

为了加强作风建设,提高工作效率,为读者提供优质服务,特制定本制度。

第一条 服务对象到本馆办事或来电询问有关事项,第一位接见或接受询问的工作人员即为首问责任人。

第二条 首问责任人要热情接待来馆办理业务或来电询问的人员,并为其提供服务。

第三条 服务对象所办或所询问的事项属于本人职责内的,要积极办理或答复,不得推拖和误导。条件不符合或手续不全的,应耐心地做好解释、说明、指导工作。

第四条 服务对象不属于本人职责但属于本部门职责内的,首问责任人应负责引导和帮助其找到相关科室或岗位;属于承办部门不明确的事项,由首问责任人与馆办公室联系,帮助服务对象找到承办部门。

第五条 服务对象所办或所询问的事项不属于本部门管理服务范围的,首问责任人应负责引导或帮助联系,让服务对象知晓办理环节和程序,以方便服务对象。

第六条 对把握不准或者特别重大和紧急的事项,首问责任人应当及时向领导汇报。

第七条 严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬回绝来访服务对象。

第八条 服务对象电话反映情况的,首问责任人要将来电人姓名、所在单位、来电内容、联系电话等详细登记,及时转馆办或有关部门办理。

第九条 违反上述规定者,情节较轻的,给予批评教育或责令书面检查;情节较重的,给予通报批评。其违反规定的所有记录,计入本人年度考核。

第十条 由馆办公室或馆职能部门负责本制度实施中的督查工作。

第十一条 本制度自印发之日起执行。

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