为了加强作风建设，提高工作效率，为读者提供优质服务，特制定本制度。

第一条 服务对象到本馆办事或来电询问有关事项，第一位接见或接受询问的工作人员即为首问责任人。

第二条 首问责任人要热情接待来馆办理业务或来电询问的人员，并为其提供服务。

第三条 服务对象所办或所询问的事项属于本人职责内的，要积极办理或答复，不得推拖和误导。条件不符合或手续不全的，应耐心地做好解释、说明、指导工作。

第四条 服务对象不属于本人职责但属于本部门职责内的，首问责任人应负责引导和帮助其找到相关科室或岗位；属于承办部门不明确的事项，由首问责任人与馆办公室联系，帮助服务对象找到承办部门。

第五条 服务对象所办或所询问的事项不属于本部门管理服务范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系，让服务对象知晓办理环节和程序，以方便服务对象。

第六条 对把握不准或者特别重大和紧急的事项，首问责任人应当及时向领导汇报。

第七条 严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬回绝来访服务对象。

第八条 服务对象电话反映情况的，首问责任人要将来电人姓名、所在单位、来电内容、联系电话等详细登记，及时转馆办或有关部门办理。

第九条 违反上述规定者，情节较轻的，给予批评教育或责令书面检查；情节较重的，给予通报批评。其违反规定的所有记录，计入本人年度考核。

第十条 由馆办公室或馆职能部门负责本制度实施中的督查工作。

第十一条 本制度自印发之日起执行。